Clase Virtual: Caso Bruce (Libro de Texto)

Buenas noches profesora y compañeros/as:

A continuación mi aporte inicial a la discusión del caso propuesto.

-Cómo actuaría usted si se enfrenta a una situación como la de Bruce?

En el caso de encontrarse en la situación de Bruce, es indispensable el revisar todos los hechos y examinar a profundidad la situación, antes de tomar cualquier decisión o llevar a cabo cualquier paso hacia la solución del problema.

Alcanzar la meta de ventas es el pan diario de toda organización que se dedique a la venta de un producto o servicio. Pero no debemos olvidar el hecho de que para lograrlo, coexisten otros factores que directamente influyen en el logro de este objetivo.

Por ejemplo, tal y como lo menciona el caso, Bruce es gerente de una cuenta, y como tal, parte de su trabajo es relacionarse con el cliente y conocer sus necesidades; es decir brindarle un servicio al cliente, para lograr que éste compre y entonces alcanzar su meta de ventas y la de la empresa.

Para Berry (1996),

las personas que prestan servicios necesitan una visión de su trabajo en la cual valga la pena creer, una visión desafiante que proporcione energía emocional y genere compromiso, necesitan sentir que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los respalde en los momentos difíciles, deben probar el elíxir que proviene de verse uno obligado a pensar en el trabajo, a ser creativo y a arriesgarse a romper la rutina. Cultivar el desarrollo de unos valores y unas destrezas para lograr el liderazgo en servicio es una de las medidas más importantes que puede tomar una organización en su camino hacia la calidad del servicio. (p. 8-9)

Berry (1996) continúa mencionando que,

el servicio extraordinario no es una ilusión. En todas las industrias hay compañías que han superado las complejidades operativas, las fuerzas externas del mercado y las presiones financieras de corto plazo que fomentan la mediocridad en el servicio. La clave está en un auténtico liderazgo en servicio a todos los niveles de la organización: un liderazgo que inspira el logro. (p.8)

Así, lo que se puede hacer estando frente a la situación de Bruce sería tomar una actitud de liderazgo y compromiso en la búsqueda de la solución del problema. Se debe ver esta situación como una oportunidad de crecimiento, de desarrollo, de realización personal y profesional, como un reto.

Para ello, se podría iniciar con una reunión con todos los gerentes de cuenta y en general todos los empleados para informarles de la situación que se está presentando y conocer cómo van las estadísticas y hacer una proyección para el fin de año. Esto generará que todos se sientan parte del problema y conocedores del mismo y por ende comprometidos a ser parte de la solución, porque fueron tomados en cuenta y se consideraron parte integral e importante de la organización.

Según Berry (1996),

a cada uno de los empleados de la organización se le debe pedir que asuma la responsabilidad de mejorar el servicio. Los empelados que están en contacto con los clientes deben participar porque son ellos quienes prestan el servicio final. (p. 22)

Producto de la reunión informativa, puede surgir la conformación de un grupo especial de trabajo que trabaje en equipo. A partir de ahí, animarlos a pensar en otras maneras de resolver los problemas y a participar en la implementación de ellas.

Formar un grupo especial de empleados para desarrollar una estrategia de ventas más agresiva y trabajar en una estrategia de comunicación y divulgación.

La energía mental desencadenada por un problema desafiante e importante para las personas que forman el grupo, la motivación que produce recibir de la jefatura el encargo de solucionar determinado problema y el conocimiento obtenido en la búsqueda de la solución del mismo suelen contribuir a una solución eficaz.

La participación personal nutre el desarrollo de los valores y las habilidades del liderazgo, ya que por lo general son requeridas en situaciones que exigen nuevo aprendizaje, nuevas maneras de pensar y nuevos enfoques. Las viejas maneras de hacer las cosas no son suficientes para superar el desafío y no está comprobado que el “inflar las ventas” sea la solución adecuada para alcanzar la meta anual propuesta.

Adicionalmente, se podría hacer que el equipo de trabajo, logre generar una estrategia para que el personal brinde un servicio más personalizado, haga una proyección y preste más atención en las sucursales que tengan márgenes bajos de ganancias, hacer promociones, proponer opciones de pago para los compradores tanto para los clientes al menudeo como los clientes comerciales, hacer un precio diferenciado en algunos productos con relación a otras empresas que vendan el mismo producto.

Precisamente, este grupo de trabajo, al igual que su líder, debe contar con características de personalidad tendientes a asumir riesgos y ser creativos, también desde el uso más allá de la inteligencia analítica, sino más bien inteligencia creativa, para la búsqueda de soluciones creativas y novedosas.

Como parte de posibles preguntas orientadoras que sirvan de detonante en el inicio de la búsqueda de soluciones por parte del equipo de trabajo, se podrían mencionar:

1. ¿Valora esta compañía las necesidades del cliente?

2. ¿Tenemos mentalidad de servicio en ésta organización?

3. ¿Consideramos a nuestros empleados en la búsqueda de un servicio más personalizado y mejorado para nuestros clientes?

4. ¿Solicitamos activamente la participación personal de nuestros empleados en el esfuerzo de mejorar el servicio que brindamos? ¿Consideran nuestros empleados que mejorar la calidad y alcanzar la meta de ventas es parte de su responsabilidad?

Bibliografía

Berry, L. (1996). Un buen servicio ya no basta: cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Editorial Norma S.A., Bogotá, Colombia.

DuBrin, A. (2008). Relaciones Humanas: comportamiento humano en el trabajo. Editorial Pearson Educación, México.